Общество

Клиенты Райффайзенбанка на 50% чаще выбирали цифровые каналы поддержки в 2020 году

Розничные клиенты Райффайзенбанка активно используют чаты для решения повседневных задач. Чат-каналы в мобильном и онлайн-банке, на сайте и в мессенджерах предпочитают 44% клиентов – физических лиц, четверть клиентов в сегменте МСБ (27%) и треть – в сегменте Премиум (32%). Чаты для корпоративных клиентов появились во втором квартале 2020 года, и к 2021 году их доля в общем объеме коммуникаций с банком выросла до 20%.

«Райффайзенбанк развивает дистанционные каналы обслуживания, чтобы всегда быть там, где удобно клиенту, – отмечает Илья Щиров, руководитель развития канала чатов и чат-бота в Райффайзенбанке.Вслед за ростом популярности цифровых сервисов банка, мы видим, что все больше клиентов предпочитают горячей линии общение в различных чат-каналах банка. Мы поддерживаем максимальное количество таких каналов, чтобы клиент мог сам выбирать удобный способ коммуникации с банком, и продолжаем развивать их возможности».

Вместе с популярностью чат-каналов росла и точность автоматизации: за год на 50% увеличилось количество диалогов, завершенных полностью с помощью чат-бота, без привлечения человека. Этому способствовало внедрение и развитие механик обработки естественного языка с использованием технологий машинного обучения.

«Технологии автоматизации позволяют нам отвечать на запросы пользователей моментально и точно, сохраняя комфорт живого общения, – поясняет Илья Щиров.Пользователь может общаться с ботом свободно, как с человеком, не задумываясь о формулировке вопроса. Важное правило для нас – оставлять возможность переключиться на специалиста в любой момент разговора, не замыкая диалог на боте. Это позволяет оценивать действительную эффективность автоматизации и сохранять высокий уровень клиентского сервиса».

Переключение разговора на специалиста происходит по запросу «Оператор» в чате, или автоматически в зависимости от тематики вопроса, согласно внутренним политикам банка. Доля положительных оценок по итогам общения в неголосовых каналах превышает 90%, для диалогов, завершенных полностью ботом, она составляет свыше 80%.

Райффайзенбанк развивает чаты как формат дистанционной поддержки клиентов с 2017 года. Сейчас это платформа из 11 каналов, в число которых входят онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры. В августе 2020 года Райффайзенбанк запустил голосового ассистента на горячей линии.