Что делать, если ваша посылка потерялась: пошаговая инструкция по общению со службой доставки
О том, что популярный маркетплейс «Озон» потерял посылки с семейными реликвиями, которые отправила наша журналист, «Комсомолка» уже писала. Как оказалось, людей, оказавшихся в подобной ситуации, немало по всей стране. Объединившись в общий чат, они делятся друг с другом своими историями, опытом взаимодействия с маркетплейсом и попытками хоть как-то прояснить судьбу своих отправлений. В чат «Озон недоставка посылок» вступила и наша корреспондентка, добилась, чтобы посылки нашли и рассказала, что делать тем, кто оказался в подобной ситуации.
Как выбрать службу доставки и что сделать перед отправкой
Изучаем отзывы
Первое, что надо понимать: любой перевозчик, будь то служба доставки или маркетплейс, может потерять вашу посылку. Поэтому негативные отзывы практически обо всех участниках рынка без труда можно найти в интернете. Другое дело, что надо обратить внимание на их количество и «свежесть». Увы, но я не потрудилась этого сделать, полагая, что с такой солидной компанией как «Озон» мне беспокоиться не о чем. А интернет был буквально заполнен сообщениями, что с осени прошлого года и перед Новым годом посылки от этого маркетплейса стали массово задерживаться.
Изучите договор оферты
Ну, кто их читает эти договора, правда же? Так много скучного текста! И все-таки его надо прочитать, хотя бы для того, чтобы понимать какую ответственность берет на себя доставщик. Не факт, что это поможет в критической ситуации. Например, в договоре оферты «Озона» есть пункт, что компания может менять его в одностороннем порядке. В течение срока пока шли поиски моих посылок, это случилось как минимум один раз. Причем с ходу оценить, что именно изменилось, было нелегко. Поэтому имейте в виду — вполне может случиться так, что на берегу вы договаривались об одном, а по факту окажется другое.
Адекватно оцените стоимость содержимого посылки
На самом деле это непростой шаг, потому что он часто напрямую зависит от того, сколько вам придется заплатить за пересылку и это ощутимые суммы. Но в чате «Озон недоставка посылок» было огромное количество людей, которые отправляли дорогие брендовые вещи ценой несколько десятков, а то и сотен тысяч рублей, а посылку оценивали в 3000 рублей. Кроме того, в Озоне существует предельная стоимость оценки – 50000 рублей. Поэтому для новых вещей важно иметь на руках чеки, подтверждающие их цену, либо скриншоты с маркетплейсов со стоимостью покупки. Что касается вещей б/у, то тут придется ориентироваться на средние цены на аналогичные товары. Все это —ваша доказательная база, которая поможет возместить реальную стоимость ущерба в последующих разбирательствах как с компанией, там и в суде.
Как вернуть потерянную посылку
Связаться со службой поддержки
Итак, вашу посылку потеряли. Что делать? Большинство сервисов по доставке посылок, которые давно работают в этой сфере, как правило, имеют не только чат-боты, но и горячие линии, где можно поговорить не с бездушным роботом, но и живым человеком. Часто это существенным образом ускоряет решение вопроса. В случае «Озона» это оказалось практически невозможно. Маркетплейс устроил взаимодействие с клиентами так, что в чат-боте по большей части ИИ отвечает стандартными отписками и даже если вам удастся добиться ответа оператора, этот ответ также будет шаблонным по скрипту: «мы ищем вашу посылку», «сроки доставки перенесены» и т.д. и т.п. Более того, личный кабинет «Озона» в части доставки посылок устроен так, что невозможно отследить движение отправления даже имея трек.
Искать собратьев по несчастью
Как в случае с «Озоном», люди объединились в чат. Общение, советы, обмен опытом, элементарное человеческое сочувствие – все это очень поддерживает, тем более, когда добиться человеческого участия, как в случае «Озона», от службы поддержки маркетплейса очень трудно. Так в группе «Озон недоставка посылок» «ВКонтакте» на момент публикации — 700 человек со всей страны.
Если посылка все-таки потерялась
Пишите досудебную претензию компании, которой вы отправляли посылку. В ее составлении могут помочь в Роспотребнадзоре. Вся информация о бесплатных телефонных справочных и консультационных службах этого ведомства, общественных приемных, консультационных службах по защите прав потребителей есть на его сайте. Досудебка - важный документ, официальное требование к нарушителю решить проблему до суда, с помощью которой можно сравнительно быстро решить проблему. Если дело дойдет до судебных разбирательств, она станет доказательством, что вы пытались урегулировать конфликт мирно, а вторая сторона — нет. По закону о защите прав потребителей именно с даты получения досудебной претензии начинается срок отсчета неустойки. Отправить ее можно как по электронным контактам, указанным в договоре оферты, так и заказным письмом (лучше с уведомлением о вручении) по почте.
Если посылка вернулась в пункт отправки и содержимое ее цело
Ведя долгую переписку с компанией, я настаивала на двух вариантах развития событий: выяснить судьбу моих посылок и либо доставить их в пункт назначения (Омск), либо компенсировать мне их стоимость. Но служба доставки маркетплейса выбрала самый неудобный вариант — посылки были доставлены обратно в пункт отправки. И если бы не мои друзья, которые забрали их в другом городе, то через десять дней отправления просто бы утилизировали.
В случае, как у меня, вы вправе требовать от компании вернуть вам деньги, потраченные на пересылку. Услуга-то не выполнена! В моем случае «Озон» пока этого делать не спешит. Робот в чат-боте написал, что ответят мне о сроках возврата денег только через 10 (!) дней. Мол, взаимодействие между внутренними службами компании требует времени. Такой ответ — повод задуматься, стоит ли доверять компании, у которой бизнес-процессы организованы так, что посылки у них идут месяцами, а сотрудники между собой не могут оперативно взаимодействовать.
Если вы получили посылку и часть вещей, либо все из нее утеряно, испорчено или повреждено
Фиксируйте этот факт на видео и, опять же, пишите досудебку. Важно отснять видео распаковки посылки в ПВЗ. Это будет хорошим аргументом в борьбе за компенсацию. А еще неплохо было бы сделать перед отправкой и видео упаковки. Если что-то пропало, имеет смысл обратиться в правоохранительные органы.
Огласка в соцсетях и СМИ
Бизнес заботится о своей репутации. Каждый негативный отзыв — это отток будущих клиентов. Поэтому пост на своей страничке в соцсетях, местных и федеральных пабликах, обращение в СМИ, комменты на страничках компании — действенные инструменты для того, чтобы на вашу проблему обратили внимание.
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАС В СОЦСЕТЯХ:
К ЧИТАТЕЛЯМ
Стали свидетелем интересного события или ЧП? Сообщите об этом нашим журналистам:
Почта: egenia.demina@phkp.ru