Мы вас услышали! Как работают специалисты горячей линии омского водоканала

Фото: пресс-служба омского водоканала.

Без этого подразделения сегодня невозможно представить нормальную жизнь крупного города. Это не просто горячая линия, а настоящий пульт управления спокойствием омичей. Вопросы по взаиморасчетам, работа в личном кабинете, утечки, незакрытая крышка колодца не останутся без внимания операторов контакт-центра, которые внимательно выслушают позвонившего, помогут, дадут исчерпывающий ответ и откроют заявку, если требуется закрыть колодец или провести ремонтные работы на коммуникациях.

- Наши операторы принимают все заявки, которые касаются снабжения омичей холодной водой и услугами водоотведения, - рассказывает руководитель контакт-центра омского водоканала Наталья Родина. – За время пандемии люди привыкли и оценили удобство телефонного и онлайн общения и большую часть возникающих вопросов решают именно таким образом. Чаще всего – примерно в 80% случаев – клиенты звонят нам, чтобы решить вопросы, касающиеся начислений по расчетам за услуги омского водоканала. Значительная часть обращений посвящена поверке, установке и опломбировке приборов учета, а также работе с личным кабинетом. Кроме того, люди обращаются в случае возникновения аварийной ситуации на водопроводе, при обнаружении незакрытого канализационного люка и по другим вопросам. Также наши операторы дают ответы на звонки потребителей по вопросам формирования задолженности.

Решим разные вопросы

Больше всего обращений в контакт-центр поступает после получения клиентами квитанций с начислениями, то есть в первую половину месяца. Во второй декаде месяца горожане передают показания операторам и лишь в конце месяца вал звонков немного спадает. Но как бы то ни было в среднем за день оператор контакт-центра омского водоканала принимает более 50 звонков. По существующему нормативу на каждый из них отводится 3 минуты. Но жизнь есть жизнь и ситуации у людей разные, поэтому никто из сотрудников не следует этому формальному таймингу. Ведь главное – помочь человеку решить проблему, а это порой занимает немало времени.

- Детально объяснить по телефону, почему начисления платежей за услуги омского водоканала произошли именно так, а не иначе – непросто, - считает Наталья Родина. – Одно дело, когда абонент приходит на прием и наши специалисты имеют возможность наглядно в квитанции, буквально пальцем показать в какой графе содержатся какие данные, вместе посчитать и решить спорный вопрос. Заочно, по телефону эта процедура занимает гораздо больше времени: возьмите квитанцию, посмотрите такой столбец, такую строчку, уточните, что написано в такой графе. Но в любом случае операторы терпеливо рассказывают, объясняют и отвечают на вопросы клиентов, пока на другом конце провода не наступит полное понимание ситуации.

Иногда доходит до смешного. Например, не так давно пожилая омичка позвонила с претензиями на неправильно, по ее мнению, начисленные платежи за водоснабжение, а когда оператор стала разбираться, выяснилось, что женщина перепутала квитанцию за электричество с квитанцией за холодную воду. Или обращаются жители в надежде решить вопросы, связанные с горячей водой, но эту услугу оказывает другая ресурсоснабжающая организация. Есть и те, кто привык передавать показания приборов учета именно через звонок оператору контакт-центра. На самом деле таких возможностей гораздо больше: можно отправить смс, передать показания на сайте омского водоканала через личный кабинет, или другие сервисы. В любом случае операторы контакт-центра омского водоканала подскажут правильный путь решения проблемы.

Фото: пресс-служба омского водоканала.

К работе прикипела душой

Безусловно, главные качества, которым должны обладать специалисты контакт-центра – терпение, выдержка и такт. Ведь выдержать поток звонков от людей, у которых возникли проблемы и которые порой находятся в состоянии стресса, бывает непросто.

- По интонации сразу понимаешь, в каком настроении находится человек на том конце провода, - рассказывает оператор контакт-центра Надежда Иванова. Она работает в этом подразделении более 20 лет, придя сюда студенткой-первокурсницей на подработку, осталась надолго, прикипела к работе душой. – Я принимаю заявки по аварийным ситуациям на водопроводных и канализационных сетях, засорам, утечкам. Чаще всего, по таким поводам звонят из управляющих компаний, различных организаций, но бывают звонки и от горожан. Для тех, кто хочет сообщить о подобных случаях, на многоканальной линии есть выделенный канал - чтобы не ждать ответа в общей очереди, нужно набрать добавочный номер «0». Моя задача выяснить на каком участке произошла авария, правильно сориентировать ремонтную бригаду, чтобы они не тратили время на поиски и оперативно устранили порыв. После исполнения заявки, обязательно отзваниваемся заявителю, сообщаем о проведенных работах и получаем обратную связь.

Помощь и взаимовыручка - Я привыкла к своей работе и мне нравится, что я реально могу помочь людям, - говорит Надежда Иванова. - А еще мне нравится коллектив контакт-центра. Здесь работают доброжелательные, отзывчивые люди, которые всегда помогают друг другу.

Доброжелательная атмосфера - это одна из причин, по которой на этой, непростой работе с удовольствием трудятся как опытные сотрудники, так и новобранцы. Наталья Бутикова работает оператором в контакт-центре сравнительно недавно – с февраля этого года.

- Поначалу было тяжело, так как я работала в другой сфере. Понравился коллектив – меня приняли хорошо, коллеги всегда помогают советом, - делится впечатлениями Наталья. – Кроме того, здесь много информации, но это и интересно. Мне нравится общение с людьми - у каждого человека свой темперамент, характер, каждый день попадаются нервные клиенты. Но я всегда просто спокойно общаюсь, стараюсь выяснить ситуацию, помочь. Каждого потребителя можно понять.

Цифра не заменит человека

В последние годы омский водоканал все активнее развивает цифровые технологии взаимодействия с абонентами. Это в первую очередь ИИ-помощники – голосовой робот Минта, с помощью которого можно передать показания приборов учета. Омичи активно им пользуются. Так до внедрения голосового помощника контакт-центр принимал более 20 тысяч звонков в месяц, большая часть которых была связана именно с передачей показаний. Теперь количество обращений по этому поводу снизилось на половину. Как бы то ни было, но цифровые технологии вряд ли смогут полностью заменить человека. Люди хотят общения, чтобы их выслушали, поговорили, успокоили, кроме того немало ситуаций, когда решить проблему может только человек. Поэтому специалисты контакт-центра работают без выходных и праздников, чтобы омичи знали – им помогут в любой день.

НА ЗАМЕТКУ

Контакт-центр омского водоканала работает с 8 часов до 20 часов без выходных и праздничных дней, звонки принимаются по телефонам: 8 (3812) 53-00-11 и 8-800-381-77-77.

ЦИФРЫ

13 человек работают в контакт-центре омского водоканала.

Ежемесячно они принимают более 10500 звонков.