Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

19 марта во всем мире отмечался Международный день клиента. В этот день компании выражают признательность своим клиентам за их преданность бренду. «Комсомолка» не могла обойти этот праздник стороной и пригласила в студию «Радио «Комсомольская правда» - Нижний Новгород» специального гостя – вице-президента, председателя Волго-Вятского банка Сбербанка Петра Колтыпина.

О клиентоцентричности: «Для нас клиент – это всё!»

- Очень многие компании сейчас заявляют, что они ставят в центр своего бизнеса - клиента. Что вкладывает Сбербанк в это понятие?

- Знаете, это весьма глубокий вопрос. Когда я спрашиваю у своих сотрудников, что такое для них клиентоориентированность, они мне говорят: «Для нас клиент – это всё!». Это уже на уровне культуры, на уровне сознания. У нас есть три ценности: «Я – лидер», «Мы – команда» и «Всё для клиента». И третья ценность, конечно, базовая – потому что все наши процессы, все наши модели направлены именно на то, чтобы удовлетворить потребности нашего клиента.

Сбербанк делает все, чтобы его клиенты были счастливы.

- Поскольку я тоже являюсь клиентом Сбербанка, мне не раз приходилось звонить на номер 900, и я отмечал очень вежливую манеру общения сотрудников колл-центра. Это действительно заметно. Но, Петр Николаевич, как вы понимаете, доволен ли клиент? Как измерить уровень удовлетворенности?

- Для нас крайне важна обратная связь, это непрекращающийся процесс, мы постоянно улучшаем себя и свои сервисы. Например, независимая служба обзванивает клиентов – причем специально выбираются самые разные группы по возрасту, полу и другим показателям – и просит оценить качество обслуживания. Исходя из ответов, мы понимаем, в правильном ли направлении движемся, какие ошибки совершаем и что нам нужно изменить.

Или вот, к примеру, существует такая метрика как CSI, отслеживающая обслуживание непосредственно в офисе. После получения услуги клиенту направляется SMS с предложением поставить оценку. Это специально делается чуть позже, чтобы у сотрудника банка не было возможности повлиять на ситуацию.

Главная ценность для сотрудников Сбербанка - "Все для клиента!"

- А если говорить о новых форматах – есть что-то новое?

- Мы каждый день думаем о том, как улучшить нашу работу. Вы, наверное, видите, как изменилась наша физическая филиальная сеть за последнее время? К примеру, мы расширили доступность наших точек для корпоративных клиентов, дали им возможность обслуживаться в массовых точках, работаем над тем, чтобы ускорять процессы. Раньше на то, чтобы выдать кредит малому бизнесу, уходило достаточно много времени – две-три недели. А сейчас это занимает минуты. Да и для крупного и крупнейшего бизнеса у нас есть кредит за семь минут. Мы заранее оцениваем платежеспособность клиента, и клиент получает кредит в тех лимитах, которые мы открываем. И лимиты эти могут рассчитываться и в миллиардах!

- А что с услугами для физических лиц?

- Нас же не зря всегда называли «банком для населения»! Мы постоянно думаем о том, как улучшить наши офисы и продукты для населения. У нас сейчас самая большая в стране филиальная сеть, и мы продолжаем расширять эту сеть за счет точек кэш-аута.

Кэш-аут – это возможность для жителей малых населенных пунктов получить базовые банковские услуги в торговых точках. Люди идут в магазин за товарами первой необходимости – хлебом, молоком, сахаром – и там же могут снять наличные, заплатить за услуги ЖКХ, сделать перевод. В первую очередь мы старались дать им самые востребованные продукты – понятно, что история с вкладами или кредитами не является для них первостепенной.

Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

Приложение «Сбербанк Онлайн» тоже очень популярно, оно входит в мировой топ приложений. СБОЛ занял первое место в номинациях «Лучший usability/UX приложения», «Финансы, банка, страхование» в конкурсе «Золотое приложение», взял два золота в TAGLINE AWARDS 2019, стал №1 по удобству и функциональности российским банковским приложением по версии USABILITYLAB и признан лучшим приложением для людей с инвалидностью по рейтингу ЦБ РФ.

- Причем вы постоянно совершенствуете это приложение.

- Да, у нас было около тысячи доработок. Развивая искусственный интеллект, мы смогли создать такую фабрику данных, которая позволяет очень быстро внедрять новые разработки. В нынешней мировой ситуации возможность получить любую услугу, не выходя из дома, становится особенно актуальной. Все работает в удаленном режиме, причем очень быстро. Даже кредит на покупку жилья выдается за 3-5 минут, представляете?

И в Сбербанке уже появились новые возможности – это и те же точки кэш-аута, и физические точки, сейчас тестируется «Офис будущего». Это для нас новый этап развития – чтобы каждый квадратный метр представлял собой комфортный уголок, где можно в приятной обстановке получить любую банковскую услугу. Мы идем к тому, чтобы развивать наших клиентов. Наша задача – не продать продукт как таковой, а научить им пользоваться. Вы видите, что дочерние компании Сбербанка сейчас закрывают торговую линейку не только банковскими продуктами, но и небанковскими. Потому что очень важно предусмотреть все клиентские потребности. В этом и состоит клиентоориентированность.

Об экосистеме Сбербанка: «Мы хотим закрывать все потребности клиента - от такси и медицины до сопровождения бизнеса»

- Я не раз встречал такое высказывание, что Сбербанк становится больше, чем просто банком – это уже своего рода экосистема…

- Да, для нас очень важно сопровождать клиента на всем жизненном пути, для каждого возраста и сегмента. И мы готовим отдельные продуктовые линейки для этого. Это касается и молодежи – например, возможность взять кредит на образование.

Или вот, например, в сфере здоровья есть программа DocDoс - клиент может удаленно получить консультации или обратиться за вторым медицинским мнением, если его смущает поставленный диагноз. Хочу, кстати, обрадовать всех наших жителей – с 24 марта запущена бесплатная горячая линия телемедицинских сервисов по вопросам коронавируса. Компания DocDoc специально выделила на это мощнейший ресурс.

Когда человек находится дома, ему, конечно, нужно питаться и развиваться, и тут мы тоже думаем, как помочь. С 17 марта компании нашей экосистемы будут предоставлять в течение 30 дней скидки по единому промокоду 03042020. Это, например, компания Сбермаркет – причем для продуктов на сумму свыше 5000 рублей доставка будет бесплатной. Нашими партнерами в Нижнем Новгороде выступают торговые сети Metro и «Лента».

Нижегородцы могут заказать доставку продуктов на дом с помощью сервиса Сбермаркет.

Еще одна компания – Delivery Club, программа по доставке еды. Эта услуга очень востребована сейчас молодежью. И для всех новых клиентов мы сейчас будем предоставлять 30-процентную скидку на первый заказ. Большинство, конечно, давно знает об этой услуге, но если вдруг кто-то не в курсе – призываю активно ей пользоваться, потому что сейчас особенно важно не посещать места массового скопления людей.

О безопасности и финансовой грамотности

- Как вы объясняете клиентам Сбербанка, как не стать жертвой мошенников? Такие случаи происходят все чаще, и многих волнует вопрос безопасности своих финансов.

- Мошенничество – очень глобальная проблема, Сбербанк ей занимается вплотную, мы взаимодействуем и с Центробанком, и с силовыми структурами. Например, в Нижегородской области создан специальный штаб вместе с региональным правительством. Как правило, мошенники втираются в доверие и различными способами, в том числе и воздействуя психологически, пытаются получить пин-код, личные данные и другую информацию о человеке или убеждают удаленно перевести деньги. Поэтому я рекомендую всем жителям: если кто-то звонит и пытается получить доступ к вашей карте, сразу прерывайте разговор и звоните по номеру 900. Скорее всего, информация обо всех проблемах окажется ложью. В банке существует целый Центр кибербезопасности, который анализирует транзакции и проверяет подозрительные операции. Это иногда может создавать определенные неудобства, но клиенты понимают, что это делается в целях их безопасности.

Кроме того, дочерняя компания Сбербанка BI.ZONE открыла бесплатный доступ к сервисам кибербезопасности. Вплоть до 1 июля 2020 года получить услуги по защите корпоративной сети и сотрудников на удаленном доступе сможет любая российская компания. Дело в том, что за последний квартал количество фишинговых рассылок в интернете выросло на 30%, а из-за массового перехода на дистанционную работу в периметр корпоративной сети зачастую добавляются незащищенные или не соответствующие политике безопасности сервисы. Все это повышает уязвимость корпоративной сети к кибератакам.

Чтобы оказать поддержку российскому бизнесу, с 18 марта BI.ZONE открыл бесплатный доступ к нескольким облачным сервисам. Perimeter Scanner сканирует внешний IT-периметр, ищет уязвимости в сети, автоматически контролирует открытые сетевые порты и приложения, а также позволяет отследить подключение сторонних сервисов. Continuous Penetration Testing (CPT) обеспечивает непрерывный мониторинг внешнего IT-периметра за счет регулярных автоматизированных проверок. Cloud Email Security & Protection (BI.ZONE CESP) защищает сервис электронной почты от фишинга и спама, проводит проверку вложений на наличие вредоносных ссылок и ПО. Phish Zone симулирует фишинговые атаки внутри компании и обучает сотрудников выявлять вредоносные письма.

О виртуальном образовании: «Сбербанк открыл доступ к онлайн-школе всем желающим»

- У нас есть виртуальная школа Сбербанка, через которую идет практически 60% развития наших сотрудников. Есть и корпоративные университеты Сбербанка, есть и внешние возможности. В том числе «Школа 21», которую мы открыли в Казани и в Москве. Есть большое количество онлайн-курсов, и недавно Герман Греф принял решение дать возможность всем желающим пользоваться этой онлайн-школой. Там есть отдельная линейка с хард-скиллс под банковские продукты, но есть и достаточно много курсов под софт-скиллс – о том, как управлять собой, как развивать эмоциональный интеллект.

Открытыми курсами Сбербанка для развития софт-скиллс могут воспользоваться все желающие.

Еще одна компания нашей экосистемы – онлайн-кинотеатр OKKO. В марте-апреле по промокоду 03042020 можно будет получить доступ к онлайн-кинотеатру на 30 дней всего за один рубль. Онлайн-кинотеатр дает доступ к 25 тысячам различных фильмов, к тому же добавлен раздел «Наука и образование», концерты классической музыки. Мы запустили совместный проект «Искусство онлайн», который вновь откроет театры, музеи и концертные залы для публики в период карантина. На одном ресурсе будут собраны спектакли, концерты, виртуальные экскурсии и другой интересный видеоконтент от ведущих российских культурных площадок. Контент будет доступен бесплатно при регистрации в онлайн-кинотеатре Оkko.

О социальной ответственности: «Мы хотим, чтобы комфортно и удобно было всем и всегда»

- Знаю, что в одном из ваших отделений работают люди с инвалидностью. Это прекрасный тренд на инклюзивность, вы подаете этим хороший пример другим компаниям.

- Спасибо, что вы обратили на это внимание. Для нас очень важно заботиться о клиентах с особенными потребностями, и мы это делаем с удовольствием. В Волго-Вятском банке у нас работают около 120 сотрудников с инвалидностью, и они помогают нам очень сильно – потому что кто как не они точно знают, какие продукты им нужнее всего.

Мы и наши офисы перестраиваем для таких людей – расширяем коридоры, делаем пандусы. У нас сейчас более 750 офисов, которые сделаны для клиентов с особенными потребностями. Банкоматы тоже делаем такими, чтобы ими могли пользоваться, к примеру, слабовидящие. Хотя, конечно, сейчас я призываю меньше пользоваться наличными, ведь деньги тоже имеют ту или иную степень риска. А вот телефон – все-таки личное средство, и благодаря ему мы можем получить и оплатить любые товары и услуги.

Офисы Сбербанка удобны для всех групп населения.

У нас большая команда молодежи, которая занимается благотворительностью. Ребята делают это с душой. У нас на попечительстве достаточно большое количество детских домов, мы в Волго-Вятском банке поддерживаем 39 детских домов.

- Сбербанк заявляет еще об одной своей важной миссии – образовательной. Что сейчас происходит при участии Сбербанка в регионах в этой сфере?

- Я уже начинал говорить о том, что каждая наша точка контакта – это точка для того, чтобы мы могли не просто продавать продукт, а развивать наших клиентов. Вот, например, мы говорили про Сбербанк Онлайн. Сейчас с его помощью можно не только получить какие-то банковские продукты, но и развиваться. Существуют отдельные каналы – для пенсионеров, для молодежи, для родителей. Туда постоянно поступает информация о новых трендах. Там можно задавать вопросы и получать обратную связь.

Ну а если мы говорим в целом про образование, конечно, Сбербанк уделяет внимание и взаимодействию со школами и с вузами. Мы развиваем также направление «Школьная цифровая платформа», несколько школ Нижегородской области входило в этот пилот, который мы запустили в Нижегородской области и Татарстане. Мы развертываем его для учеников 5-8 классов, но думаю, что пойдем и дальше. На днях договорились с губернатором, что будем запускать уже 200 школ. Обучение на этой платформе будет бесплатным. Это направлено на развитие навыков софт-скиллс.

Петр Колтыпин: «Мы не просто продаем банковские продукты – мы развиваем клиентов и улучшаем качество их жизни»

Добавлю еще про «СберРешения». В условиях нынешней обстановки все больше компаний призывают своих сотрудников переходить на удаленный режим работы, а опыт в этом вопросе существует, конечно, далеко не у всех. И в этой ситуации мы делимся опытом. Поэтому с 18 марта наша дочерняя компания «СберРешения» запустила бесплатную горячую линию по вопросам организации удаленной работы в компаниях. «СберРешения» - это один из наших крупнейших провайдеров финансовых и других сервисов для юридических лиц, который будет консультировать по технологическим, кадровым, юридическим и организационным вопросам. Кроме того, у нас существуют курсы, которые помогают учиться тому, как управлять компанией удаленно. Их мы также бесплатно предоставляем юридическим лицам.

Подробную информацию обо всех продуктах, акциях и промокодах смотрите на сайте www.Sberbank.ru.