2020-01-29T09:00:01+03:00

Окон больше, очередь меньше

Как обновился Новосибирский центр обслуживания клиентов Сибирской генерирующей компании
Изменить размер текста:

Теперь в периоды пиковых нагрузок потребителям доступны 25 окон вместо 18. Наплыва посетителей нет - заняты всего пара диванчиков в холле. Робот объявляет номера клиентов из электронной очереди примерно через каждые 20 - 30 секунд. Такова общая картина в будний день в центре обслуживания СГК. Как говорят сотрудники центра, среднее время работы с одним клиентом составляет 11 минут, количество открытых окон позволяет избежать эмоциональной напряженности, время ожидания в очереди в пиковые моменты загрузки может составить максимум 20 минут.

Главное изменение в центре, конечно, количество работающих окон. А сокращение времени ожидания, удобство для клиента - это именно та цель, которую и планировалось достичь в результате обновления.

Задачу ставило время: количество обращений в 2019 году существенно возросло, отчасти это связано с увеличением доли прямых договоров с потребителями. Если сравнивать цифры, в прошлом году сотрудники центра приняли около 99 тысяч обращений, а годом ранее - 58,5 тысячи.

Специалист по обслуживанию клиентов Никита Дугушев, который работает с физическими и юридическими лицами, говорит, что преобразования коснулись и сотрудников: на рабочих местах заменили оргтехнику, поставили более удобные столы. На привычный вопрос: «Работа же нервная?» - отвечает с улыбкой:

- Общение с людьми - наша профессия, мы к этому подготовлены, проходим обучение. Абонентам мы стараемся дать полную картину, объяснить все мелочи, чтобы не было недопонимания, недосказанности. Поэтому критические ситуации сведены к минимуму.

Некоторые преобразования в центре обслуживания клиентов не заметны посторонним. Например, увеличена производительность контактного центра операторов, с которыми потребители связываются по телефону. Это отделение расположено в том же здании, но за закрытыми дверями. Операторы обслуживают все регионы, где работает СГК.

Прямым и телефонным общением с потребителями в компании не ограничиваются. Здесь стремятся идти в ногу со временем и использовать самые современные способы взаимодействия. Об этом рассказал директор Новосибирского филиала СГК Андрей Колмаков:

- Электронный документооборот сегодня востребован во многих сферах. Например, такие ресурсы, как Госуслуги, налоговая служба, настраивают людей на работу через электронные сервисы. Мы тоже предлагаем нашим клиентам и партнерам общаться с помощью личных кабинетов, телефонных приложений.

Клиенты на это предложение откликнулись, сегодня 60% юрлиц, с которыми работает СГК, перешли на электронный документооборот. При этом для компании важно не просто вывести всех в интернет, а создать для каждого удобные условия.

- Для тех, кому привычно живое общение, больше подходит контактный центр, где сегодня не надо стоять в очередях. А кто-то уже оценил преимущество электронных сервисов, с помощью которых можно передать показания приборов учета. В приложении на мобильном телефоне можно оперативно получить ответ на любой волнующий вопрос. Кроме того, мы активно продвигаем наш сайт, где потребитель также может обратиться к нам напрямую, передать необходимые данные. Мы сотрудничаем с другими электронными площадками, приложениями. С их помощью можно оплатить наши услуги, - рассказывает директор теплосбытового подразделения Новосибирского филиала СГК Дмитрий Григорович.

В мобильном приложении СГК сегодня зарегистрированы порядка 20 тысяч новосибирцев, активные пользователи - 14 тысяч. Эти цифры говорят о востребованности онлайн-взаимодействия. Есть все предпосылки полагать, что круг этих клиентов будет расширяться.

Центр обслуживания клиентов

Тел.: (383) 289-12-12 (для физических лиц),

289-21-21 (для юридических лиц);

e-mail: services@sibgenco.ru

Адрес: Новосибирск, ул. Фрунзе, 226/1, 1-й этаж

(будни с 9.00 до 19.00, без перерыва на обед).

Понравился материал?

Подпишитесь на еженедельную рассылку, чтобы не пропустить интересные материалы:

Нажимая кнопку «подписаться», вы даете свое согласие на обработку, хранение и распространение персональных данных

 
Читайте также